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売上も大事だけど顧客満足も大事だという言うは易く行うは難い話

170113

今髪を伸ばしているのですが、前回美容院に行ってから数ヶ月経ち、そろそろ1回行ったほうがいいのかどうかと思い始めた時に偶然担当の美容師さんに会いました。
「気になるところはないので、もうしばらくそのまま伸ばしてて大丈夫ですよ」
軽く髪の状態を見て、彼はそう言いました。

「そうですね、ちょっと整えたほうがいいかもしれませんね」
とでも言えば1回分の来店になったかもしれないのに、ちゃんと正直に答えてくれたわけです。

また最近、洗濯機が壊れて急遽買い換えるということがありました。
急な出費になるけど、天候不良ですでに数日分の洗濯物が溜まっていたし、じっくりあちこち検討する余裕はなく最寄りの家電量販店に飛び込みました。

交渉の末、なんとかこの値段に抑えたいという金額でまとめて頂いたのですが、配送手続きに移ったところで賃貸住居の設備の関係で別途追加で¥2,000かかることが判明。
ちょっと残念だけど、それは配送業者の方でどうしてもかかってしまう金額だからしょうがないし、もちろんゴネることはせずお願いしました。

しかし支払いの段階で奥から戻ってきた販売員さんが、「店長と話してもう¥2,000引いておきました」と。
もう買うと客が決めた後に引くなんて、売り上げアップを目指すなら賢いやり方とは思えません。

けれど想定外の出費で凹んでいたところにそのように対応して頂き、いい買い物をした、また来よう、と上機嫌で帰ることができました。

お客さんの気持ちに寄り添って仕事をすれば、ファンになってくれたり他のお客さんを呼んでくれて長い目で見れば売り上げのアップに繋がる。
顧客満足度=CSを高める、なんて言い方もしますが、商売ではよく言われていることです。

よく言われてるけど、実践するのはなかなか難しい。
だってそれと同時に「売上目標」なんてものが設定されてたりしますしね。
目に見える数字を追う方が簡単だし、達成感もすぐに得られるから、やっぱりどうしても売り上げ重視になりがち。

だからこそ、実際にやってもらうと印象に残るものです。

そしてこれは、私のようなフリーランスだとさらに難しい問題なのです。
なんたってお勤めの人と違って、売上が収入に直結しますから。

自分の作業量としては全く問題なく、いい稼ぎになる。
けれど本当にお客さんの為になるかどうかはあやしい。
そんな案件が目の前に現れたときに、断れるかどうかということです。

これはクリエイティブな職種であれば、『自分を売り物にするか』『下請けになるか』の分かれ目であるとも思います。
一応前者を目指すクリエイターの端くれとしては、例えお客さんが希望しても自分が納得していないものは自分の制作物として世に出したくないというプライドのようなものもありますしね。

とは言え、志高くお客さんのことばかり考えて、売上を立てられないのもいけません。
(好きなことで起業したばかりの方などに結構いらっしゃるようです。)

売上と顧客満足。
商売をやる以上、この両輪の追求はずっと向き合っていかなくてはならない永遠のテーマなのです。